moiprofi_psy

Часто ли вам случалось замечать за собой, что с теми или иными клиентами вам становится все сложнее? Например у вас есть клиент Катя, она  вам очень симпатична как человек, да и клиент она хороший – обращается к вам постоянно и финансовых проблем у нее нет. Вот только с каждым приходом этой милой девушки вам становится все сложнее ее выносить…

Дело в том, что Катя имеет привычку подробно описывать свои взаимоотношения с молодым человеком – как они ссорятся, какой он жадный, невнимательный, гулящий…(на самом деле неважно). В такие моменты вы чувствуете себя, мягко говоря, неловко. С одной стороны, вы интуитивно чувствуете, что Катя вовсе не ждет вашего совета. С другой, кажется, что если промолчать и не высказать своего отношения, то клиент обидится и того гляди перестанет быть лояльным…Знакомая ситуация? Сегодня мы поговорим на тему личных взаимоотношений клиента и мастера и дадим несколько советов, как не переходить необходимые границы.

Разговоры между мастером и клиентом не такое уж редкое явление. И порой легкий треп «ни о чем» доставляет даже удовольствие, если обе стороны совпадают по настроению, желанию, ритмам, интересам, жизненным взглядам. Но бывает и обратная ситуация, когда пора бить тревогу.

Каковы признаки того, что легкая болтовня превратилась в тяжелую исповедь и вы себя чувствуете скорее психотерапевтом, чем мастером красоты?

Первое: это мешает вам работать.

Вы реально не можете сосредоточиться на том, что вы делаете руками: стрижете, наносите лак, смешиваете составы для окрашивания и пр., поскольку вас бесконечно отвлекает разговор клиента.

Второе: вы испытываете сильные негативные чувства (злость и агрессию, ощущение безвыходности, тревогу, тоску).

Причем абсолютно неважно, на кого внутри направлено чувство – на клиента или на себя, это вообще не имеет значения. Важно то, что вам психологически некомфортно и хочется поскорее завершить свою работу с этим клиентом.

Третье: это происходит с вами достаточно часто.

Практически все клиенты, которых вы обслуживаете за день, приносят вам свои проблемы и вы уже тонете в потоке жалоб и душещипательных подробностей. Не думайте, что это несерьезно.Такое положение дел опасно эмоциональным выгоранием, а также потерей интереса к своему делу, которое еще недавно было таким любимым!

1v8tcqg2v8u

Как себе помочь?

Начинаем, как всегда, с себя. Люди с синдромом «спасателя» непостижимым образом притягивают к себе тех, кого надо «спасать», то есть «жертв». Поэтому оцените свое собственное поведение. Причем не только на рабочем месте. Синдром «спасателя», если он есть, будет проявляться во всех сферах и с разными людьми — с близкими, с друзьями, с родителями, с детьми, с коллегами, с малознакомыми.

Задайте себе вопрос — что вы сами делаете такого, что другие выбирают вас в качестве жилетки?

Скорее всего, вы сами приглашаете людей на свою территорию, (но не осознаете этого), например, когда много рассказываете о себе и своих делах, даете советы, жалуетесь, сплетничаете, расспрашиваете о деталях или просто щебечете без умолку «о погоде». И чем больше вы это делаете, тем шире вы открываете двери в свое собственное пространство, потому что этот процесс всегда имеет взаимосвязанный характер: вы «пригласили» (пусть даже невольно) — гости тут же пожаловали. Поверьте, у тех, кто не соблюдает границ, чутье на открытые двери! И если вы понимаете, что становитесь «спасателем» не только для клиентов, но и вообще по жизни – это повод пообщаться с психологом.

Теперь поговорим о ситуации, когда вы вобщем-то не очень расположены ни «спасать» клиента, ни особо разговаривать с ним, а он уж очень настойчив, несмотря на ваше молчание.

8dee0d03e189cd99a74999ebce25ece4

Пожалуйста, помните, что охрана ваших личных границ – это не только право, но и обязанность. Никто, в общем-то, не должен догадываться о том, что нарушает ваше пространство. Сказать об этом – ваша задача. И чем яснее вы говорите об этом, тем меньше вероятность появления «нарушителей».

Как же тактично обойтись с навязчивым клиентом?

image61038444

1. Ограничивайтесь нейтральными фразами, просто подтверждая обратную связь.

Это позволит эмоционально не включаться в проблему клиента, что очень важно, потому что именно эмоции являются топливом во всем этом процессе. «Да, я вас понимаю», «Да, я вас слышу», «Вы сказали, что…(повторяем слово в слово последнюю фразу клиента)» — этого вполне достаточно, чтобы соблюдать правила вежливости. Можно подтверждать обратную связь просто киванием головы и «Угу», «Да».

Чего не стоит делать?

Не стоит оценивать: «Ах вы бедняжка», «Это как же она так поступила? Где голова-то у нее?»; восклицать: «Да вы что!», «Ничего себе!», «Да как же так!», «Господи ты боже мой!» и тем более расспрашивать подробности: «А вы что?», «А он что сказал?», «Ну а дальше?». Также не стоит делиться своим опытом или давать советы: «У меня также было. Вы попробуйте…». Помните, что на все эти «крючки» очень легко ловится «жертвенная рыбка».

Обычно этих мер хватает, чтобы нейтрализовать ситуацию. Если же клиент попался «упорный», то придется защищать свои границы иначе.

2. Скажите прямо о своих переживаниях относительно поведения клиента.

Если вы это сделаете мягко, то скорее всего, вас услышат и не обидятся. Например, вы можете сказать, что чувствуете себя неловко от того, что человек делится своими переживаниями, а вы не знаете, чем можно помочь.

Не поддавайтесь лишним эмоциям. Помните, что вы не должны своему клиенту ничего, кроме того, за что он вам платит: услуга плюс доброжелательность в общепринятых рамках, вежливость. Но это совершенно не значит, что вы обязаны слушать то, чего не хотите, и общаться с тем, кто питается вашей энергетикой. «Жертвам», как правило, ничего, кроме того, чтобы слить собственные эмоции, не надо. Эти люди не заинтересованы в изменениях в своей жизни, поэтому ваши советы точно не пригодятся. Примите это как факт.

Психолог проекта МойПрофи Елена, с радостью ответит на ваши вопросы, так что не стесняйтесь писать их в комментариях. А еще, если есть тема, которую мы могли бы разобрать в этой рубрике, то обязательно предлагайте. Любите себя, любите своих клиентов и не превращайтесь в спасателя!

Работайте и выстраивайте взаимоотношения со своими клиентами в МойПрофи.

Скачать бесплатно:

appstoregogoleplay