В этой статье мы снова поговорим о том, как удержать клиентов, только подойдем к вопросу немного с другой стороны. Одной из самых важных сфер в нашей работе, то, что лежит прочным фундаментом бьюти бизнеса, являются консультации!
Вот небольшой пример: девушка приходит к новому мастеру красоты, по рекомендации подруги. После короткого опроса на тему «Чего бы вам хотелось?», мастер начал стрижку/окраску/уход/маникюр… Клиентке очень понравился результат и все шло хорошо, пока мастер не озвучил сумму за свои услуги. Цена оказалась неожиданной, клиентка промолчала, но не назначила новой встречи. Она вообще решила найти другого мастера, услуги которого обойдутся чуть дешевле. А ведь дело тут было не в цене! Мастер не смог понять, какой клиент перед ним и какая ценовая политика подошла бы ему! И потерял нового клиента.
Диалог с клиентом?
Как поставщики определенных услуг, мы часто делаем различные предположения на счет людей, которые к нам приходят. Мы предполагаем, что они знакомы с прайсом, предполагаем, что они знают сколько времени займет процедура, предполагаем, что они знают какой промежуток времени должен быть между сеансами.
Но консультация между клиентом и мастером – это не разовая акция! Это постоянный диалог, который вы должны вести при каждой встрече! Как вы сможете удовлетворить потребности клиентов, если не знаете о том, какие изменения происходят в их жизни, какие веяния моды им близки и как меняются их предпочтения в связи со сменой сезона?
Вот несколько вопросов, которые обязательно нужно задать новому клиенту при первой встрече:
— Расскажите немного о вашем стиле жизни. Очень важно понимать чем занимается человек, чтобы подобрать образ, который он ищет. Есть ли в его жизни спорт, какая у него профессия, как он проводит свободное врем?
— Есть ли у вас какие-то проблемы с кожей головы, лицом, аллергические реакции и т.д.? Зная проблемы, волнующие клиента вам будет проще подобрать для него процедуры и препараты.
— Сколько времени вы готовы потратить на сеанс? Это действительно очень важно, ведь если у клиента есть всего 15 минут, вряд ли стоит начинать делать сложное окрашивание.
— Какими средствами для домашнего ухода вы пользуетесь? Рекомендации по домашнему уходу являются неотъемлемой частью услуг, которые мы предоставляем. Мы должны знать, что они используют сейчас, чтобы дать нужный совет, помочь выбрать продукт, который избавит от проблем кожи головы или избавит от сухости волос.
— Расскажите мне о вашем бюджете. Это имеет первостепенное значение в создании нового образа для клиента. Если человек рассчитывает только на небольшую сумму, то вы знаете, что он будет не в состоянии позволить себе дорогие процедуры.
Чтобы ничего не забыть и лучше понять своего клиента, вы можете воспользоваться заметками, которые доступны в приложении «МойПрофи» для каждого из них. Конечно, невозможно помнить всех тонкостей, но зайдите в приложение перед началом сеанса и удивите посетителя тем, как внимательно вы относитесь к нему, а также, вы всегда будете готовы предложить ему то, что ему действительно подойдет. К этим заметкам вы можете добавлять фотографии: до и после сеанса, пожеланий клиента и пр.
В общении с клиентом очень важно резюмировать то, что вы от него услышали, а главное, чтобы это звучало понятно и красиво. «Ирина, я понимаю, что вам нужна прическа, которую можно легко и быстро уложить самостоятельно, а так же она должна подчеркивать ваш образ деловой женщины». Задавайте открытые вопросы, которые привлекут внимание клиента и всегда поддерживайте зрительный контакт.
При последующих посещениях консультации вы обязательно должны задавать следующие вопросы, независимо от того, сколько раз клиент вернется к вам!
1. Скажите пожалуйста, легко ли вы справлялись со своими волосами/ногтями/бровями… с момента вашего последнего посещения?
2. Были ли какие-то трудности?
3. Подошли ли вам продукты, которые я рекомендовала?
4. Вы уже задумывались о каких-либо изменениях: в прическе — добавление/изменение цвета для события/сезона, новая стрижка, новой процедуре и т. д.
Ваши диалоги — это сердце обслуживания клиентов. Чем понятнее и внимательнее будет разговор, тем лучше будет чувствовать себя ваш клиент. Прекращайте принимать клиента как должное. И перестаньте читать их мысли – это не возможно!
Будьте успешнее с МойПрофи!
